Managementul Relatiilor cu Clientii

Inainte de a incepe vreau sa ne oprim cateva secunde asupra principiului Pareto*, principiu care guverneza multe din fenomenele care ne inconjoara. Acesta spune ca 80% din consecinte pornesc din doar 20% din cauze.

In afaceri, principiul Pareto se aplica astfel: doar 20% din clientii tai iti genereaza 80% din vanzari. Cheia succesului sta in pastrarea cu mare grija a relatiilor cu cei 20%. Relatiile personale reprezinta baza loialitatii clientilor. Oamenii nu doar cumpara de la alti oameni, ci cumpara de la oameni pe care ii simpatizeaza. Nu exista o idee de marketing mai buna decat aceea de a construi o relatie personala de simpatie intre clientii tai si tine. Aici intervine email marketingul care exceleaza pe partea de construire a relatiilor personale.

Managementul Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management - CRM)

CRM este un termen la moda folosit pentru sistemul de mentinere a relatiilor cu clientii. Programe scumpe si sisteme complicate vin in ajutorul CRM, dar de fapt un CRM performant nu necesita nici mari investitii si nici sisteme avangardiste. Esenta CRM este sa te adaptezi cerintelor clientilor si sa gasesti solutii pentru a le satisface aceste cereri. Procesul incepe odata cu intelegerea comportamentului clientului vis a vis de produsul sau serviciul tau.

• de exemplu daca vinzi acces la Internet pentru persoane fizice, trebuie sa stii la ce ii foloseste. Vrea sa acceseze YouTube, sa asculte muzica online, sa imparta fotografii cu prietenii sau sa joace jocuri online si sa faca download de mari dimensiuni
• daca detii un portal de business, trebuie sa intelegi foarte bine ce ii intereseaza pe cititori sa gaseasca la tine. Trebuie sa afli daca vor sa isi sporeasca cunostintele in domeniu, sa isi conduca afacerile mai performant sau sa isi asigure o ascensiune in cariera

Odata ce ai identificat aceste indicii, poti crea un program de relationare prin care sa iti ajuti clientii sa gaseasca in tine cel mai bun partener.

CRM inseamna totul despre relatii, iar email marketingul este o solutie excelenta pentru construirea unei astfel de relatii. La nivelul de baza, CRM include o serie de „emailuri de curtare”: un email de confirmare a unei comenzi sau a unei schimbari in profilul utilizatorului, un email de multumire pentru completarea unui formular de feedback online, sau un email de instiintare cu privire la timpul scurs de cand nu a mai vizitat siteul. Aceste emailuri sunt excelnte in mentinerea unei relatii cu clientii tai, insa pentru a largi aceasta relatie ai nevoie sa dai valoare acestor emailuri.

Emailurile cu noutati (newsletter) sunt perfecte pentru a crea o relatie extinsa. Trimitand in mod regulat mesaje interesante care sa tina brandul tau mereu in mintea clientului poti trece aceasta relatie la un alt nivel. Uite cateva exemple prin care poti da valoare unui email trimis cu scopul de a aprofunda aceasta relatie:

• daca esti consultant intr-un domeniu, emailurile te pot ajuta sa iti cresti reputatia ca expert printr-o serie de articole interesante care sa impartaseasca cititorilor din cunostintele si experienta ta
• daca detii un magazin online poti face recomandari de produse in functie de aria de interes a clientilor tai, analizand istoricul cumparaturilor
• daca produsul tau are o particularitate fata de cocurenta, poti trimite un email prin care sa explici in detaliu cu ce esti diferit

Diferenta dintre „emailurile de curtare” si emailurile cu noutati (newsletter) cu valoare adaugata este doar de continut.